Ein Handwerker entschuldigt sich “hochoffiziell”.
Na, das nehme ich doch gerne zum Anlass hier “hochoffiziell” zu veröffentlichen.
Zur Vorgeschichte:
Ein Handwerker hatte mit mir letzten Montag um 10.00 Uhr einen Termin im Büro. Ich hatte mich gegen 9.45 Uhr bereits thematisch eingestimmt und mental vorbereitet. Meine volle Konzentration galt diesem Termin.
10.00 Uhr: Kein Handwerker.
10:15 Uhr: Kein Handwerker.
10.30 Uhr: Kein Handwerker.
Ganze 30 Minuten habe ich innerlich auf diesen Termin gewartet. Dann beschloss ich mich wichtigeren Dingen zu widmen.
Unerwartet um 11:30 Uhr öffnet sich unsere Eingangstür. Der vermisste Handwerker steht vor mir.
Völlig unpassend, weil in diesem Moment jeder von mir was wollte.
Der Handwerker nahm sich die Wartezeit und im Nachgang ereilte mich diese Mail:
Geisterfahrer-Lösungen.
Angeregt durch den heutigen Hörbeitrag von Gitte Härter auf www.unternehmenskick.de begegnen uns im wahren Leben immer wieder Geisterfahrer.
Geisterfahrer als Kunden. Geisterfahrer als Lieferanten. Geisterfahrer als Handwerker….
Ich hinterfrage: Was haben Geisterfahrer für eine Geisteshaltung?
Sie nehmen nicht wahr, dass sie auf der falschen Spur sind.
So erging es mir dieser Tage bei einer Nachfrage. Auf unseren Telefonrechnungen fand ich täglich eine 0180-Nummer Es stellte sich heraus, dass das die Routinen unserer Sicherheitsfirma sind. “Muss ja sein, so die Firma”. Das bestätigte ich. Was aber auch sein muss: Den Kunden über diesen Sachverhalt aufklären und vor alem darüber, dass durch die 0180-Einwahl erhöhte Telefongebühren anfallen. Hinterher erklären und rechtfertigen ist saublöd.
Der Handwerker weiter: “Meine Lösung: Ich schalte diese Routinen ab.”
Jeder, der Leistungen anbietet, sollte sich mal ernsthaft an die Nase packen und fragen:
- Welche Kosten fallen später an?
- Wäre es dem Kunden gegenüber nicht fair, diese nachgelagerten Kosten offen anzusprechen?
- Geizen Sie mit diesen Informationen? Warum? Angst vor Auftragsentzug?
Ich plädiere für Offenheit: Wer die Karten auf den Tisch legt, dem danken es die Kunden.
Lügen haben kurze Sätze!
Wussten Sie, dass der Durchschnittsmensch täglich 200-mal lügt? Eine gewaltige Zahl. Zur Klastellung: Bei dieser Zahl gehören solche Sätze wie „Heute sehen Sie blendend aus!“ dazu. Auch ein „Mir geht es heute gut“ , obwohl es einem gar nicht gut und man die Wände hochgehen könnte, sind in dieser mächtigen Lügenanzahl enthalten.
Die gute Nachricht: „Lügen“ können enttarnt werden. Geschulte und aufmerksame Beobachter durchschauen sehr schnell Lügen. Lügen haben dann kurze Beine.
Wie erkennen Sie am schnellsten Lügner? Am Rotwerden. Am Sprachstil bzw. –geschwindigkeit. Am Blickkontakt. Wirkt der Sprachstil hölzern bis stottrig und Ihr Gegenüber stammelt nur noch Halbsätze heraus, ist von einer „Lüge“ auszugehen. Und schließlich meidet ein Lügner gerne den direkten Blickkontakt. Die Sache ist ihm unangenehm, er schaut bewusst weg und ist auch nicht in der Lage, den Blickkontakt dauerhaft zu halten.
Herrscht zwischen dem Denken und Sagen eine große Diskrepanz, erkennen Sie mit diesen drei Signalen sehr schnell, ob es sich um eine wahre oder unwahre Aussage handelt. Und bei 200-mal Lügen am Tag, müssen Sie ganz schön auf der Hut sein, damit sie nichts versäumen!
Der stotternde Bau-Interessent
In meinem Baualltag stoße ich immer wieder auf Menschen, die Angst vor der nackten Wahrheit haben, insbesondere wenn es darum geht, wenn Firmen mit Angebotsausarbeitungen gebeten werden. Ja, die Bau-Interessenten haben geradezu ein schlechtes Gewissen, wenn sie dem gebetenen Unternehmen sagen müssten: „Ihr Angebot ist leider zu teuer.“ Diese Art von Menschen quälen sich dann am Telefon, sie stottern und sprechen fast nur in Halbsätzen.
Tipp: Hören und beobachten Sie Ihre Gesprächspartner genau. Wenn Sie erkennen, dass sich Ihr Gegenüber mit der Wahrheit schwer tut, fragen Sie direkt nach, vorausgesetzt Sie wollen die Wahrheit hören.
Heike Schauz: “Goldmünzen wirken selten allein.”
Heike Schauz hat ein kleines feines Büchlein veröffentlicht. Für Feng-Shui-Berater gibt sie Existenzgründer/Innen viele Tipps, wie sie den Markteintritt mit Bravour bestehen können.
Auch wenn jeder so lapidar meint, “ach, da mache ich mich mal selbständig”, ist die Selbständigkeit kein einfaches Unternehmen. Mut, Beharrlichkeit, Übersicht, strategisches Vorgehen, Immer-wieder-Aufstehen sind Persönlichkeits-Basics, um am Markt bestehen zu können. Ihre Fachkompetenz ist zwar enorm wichtig, reicht aber eben nicht aus. Ihr Alltag wird abwechslungsreicher und vielschichtiger. Als Selbständiger werden Sie sich mit vielen Themen auseinander setzen müssen: Von dem Besorgen des Klopapiers, über Marketing/Akquise bis hin zu Steuerfragen sind Sie ab sofort ein Tausendassa.
Heike Schauz weiß davon ein Lied zu singen. Den ausführlichen Text dazu hat sich jetzt niedergeschrieben. Mit ihren persönlich erlebten Geschichten macht sie den Ratgeber greifbarer und authentisch.
Ein zusätzliches Schmankerl: Petra Kirst, die Businessetiketten-Expertin, und Heike Ebere, die Service-Expertin für das Handwerk, reichern den Ratgeber mit ihren persönlichen “Liedpassagen” an.
So wurde ich manipulativ ausgetrickst!
Manchmal ziehen Lieferantenbeziehungen so einfach von dannen bis plötzlich ein aufweckender Anruf kommt: Ein Wettbewerber öffnet einem die Augen über eine eingeschlafene Lieferantenbeziehung.
So ging es mir kurz vor Weihnachten. Ein netter Anruf weckte mich aus meinem Tiefschlaf. Lange hatte ich von meinem Handy-Betreuer nichts mehr gehört. Gerade in dieser Branche bewegt sich ständig etwas. So hörte ich aufmerksam und interessiert dem freundlichen Mann zu. Kurzum: Das Gespräch war so gewinnbringend und inspirativ, dass ich einen Betreuungswechsel anstrebte. Gedacht, getan.
Vor kurzem rief mich der ursprüngliche Handybetreuer an und manipulierte mich: Wie das bloß sein kann, dass ich ihn hängenließ. Er zog über die Kollegen her, dass die sich einfach ins gemachte Nest setzen und den roßen Reibach machen. Etwas konsterniert war ich schon und ich ließ mich dahingehend manipulieren, dass ich meine Wechselentscheidung zurücknahm.
Heute mit etwas Zeitabstand und Reflektion denke ich: Menschen, die so manipulativ unterwegs sind und über die Kollegen herziehen, verdienen keine Anschlussgeschäfte.
Treue als neue stabile Währung.
Da sich die Währungshüter über die neue Währung nicht einigen können, habe ich hier eine stabile neue Währung anzubieten: Treue.
Kundentreue – das ist doch die stabilste Währung überhaupt. Wer über längere Jahre hinweg immer wieder die gleichen Kunden bedienen darf, der darf sich zu den glücklichen und guten Anbieter zählen.
Denn was macht Treue aus?
Der Begriff Treue ist leider etwas aus der Mode geraten. Es wirkt schon fast altmodisch und verstaubt, wenn man sagt: “Ich bin meinem Mann schon seit über 20 Jahren treu.”
Gibt’s denn sowas noch? Es scheint eine Ausnahme zu sein. Öfters trennt man sich lieber als sich zusammenzuraufen und die Unstimmigkeit oder Unpäßlichkeit zu klären. Wie schade. Dabei weiß man doch ganz genau, was man an einer vertrauten Person hat.
Auch viele deutsche Unternehmen ziehen mit magischen Preisvorteilen lieber Neukunden an (und promoten damit die Wechsellaune der Kunden) als Treuekunden mit tollen Angeboten zu überraschen. Ist schon irgendwie paradox, denn ein Neukunde kostet im Schnitt 7mal mehr als ein Altkunde. Allerdings muss auch ungeschminkt gesagt werden: Altkunden kann man nicht mit lächerlichen Preisnachschlägen ködern, da braucht es schon kreativere Ideen. Das scheint aber manchen Unternehmer in der heutigen Zeit zu überfordern 
Was meinen Sie?
Signal- statt Reizwörter!
Wie kommunizieren Sie mit Ihren Mitarbeitern und mit Ihren Kunden? Reizen Sie diese mit Aussprüchen wie:
- Das geht nicht.
- So funktioniert das nicht.
- Das haben wir schon immer so gemacht.
Ein markantes Wort in den Sätzen ist das “Nein”, das Ihnen schon ein Hinweis gibt, dass Sie nicht offen, motiviert oder flexibel genug sind. Das “Nein” hat eine ablehnende Wirkung.
Reizwörter sind nach Wikipedia “Bezeichnungen für Wörter, die beim Rezipienten eine bestimmte emotionale Reaktion, Assoziation oder sonstige Reflexe stimulieren.” Und diese Reaktionen können ganz unterschiedlich, je nach Stimmungsbild und Menschentyp ausfallen.
Deshalb:
1. Vermeiden Sie Reizwörter, die Sie auch nicht ansprechen würden. Mit der Sprache senden Sie ansprechende oder ablehnende Botschaften, die Ihr Gegenüber in ein Stimmungshoch oder -tief versetzen kann. Worte können verletzen, aber auch antreiben!
2. Verwenden Sie statt Reizwörter Stimulations- oder Signalwörter, die positive Assoziationen und positive mentale Prozesse in Gang setzen. Damit pushen Sie nicht nur sich, sondern auch Ihr Gegenüber. Die Stimmung ist auf einem guten Energielevel und damit ist die Kommunikation ausbaufähig.
Wie macht Service glücklich?
Glücklich sein – das wollen wir alle, oder? Dieser hohe Anspruch lässt Philosophen, Berater, Coaches und Normalsterbliche über das Glück nachdenken und massenweise Bücher schreiben.
Inspiriert von der Nachtcafé-Glücks-Talkrunde am letzten Freitag möchte ich hier der Frage nachgehen: Wie macht Service glücklich?
1. Mit Wertschätzung dem Kunden begegnen
Beziehungen machen glücklich. Wer in einer intakten Familie lebt, ist vom Glück beseelt. Und so machen auch im Geschäftsleben Beziehungen glücklich. Beziehungen, die wertschätzend sind. Und das fängt bereits beim Klingeln des Telefones an. Wer lächelnd den Hörer abnimmt, seinem Gesprächsparnter zuhört, ihm eine Lösung anbieten kann und ihm einen schönen Tag wünscht, der macht in dem Moment seine Anrufer glücklich.
2. Glücklich ist der Aktive
Übereinstimmend war der Tenor im Nachtcafé: Glücklich ist der, der etwas für sein Glück tut. Also nicht wartet, bis der Traumprinz oder die Traumfirma auf ihn zukommt, sondern selbst die Zügel in die Hand nimmt. Nicht zuletzt heißt es “Jeder ist seines Glückes Schmied”. Übertragen auf die Firmensituation: Seien Sie aktiv und gehen Sie auf Ihre Kunden und Mitarbeiter zu, überraschen Sie sie, bieten Sie einen Extraservice und gehen Sie auf deren Wünsche und Bedürfnisse ein.
3. Erlebte Pannen gehören zum Glück
Auch einstimmig in der Talkrunde: Menschen sind um so glücklicher, wenn Sie ihre Krisen als Chance genutzt haben. So heißt es auch im Unternehmeralltag: Kritische Tage gehören einfach dazu, wenn Sie verstehen, aus den Pannen das herauszufischen, was Sie künftig brauchen. Oder anders ausgedrückt: Lernen Sie aus den Alltagspannen und ändern Sie die Dinge, die nicht rund laufen!
Dankbare Kunden tun so gut.
Kurz vor Weihnachten hielt das Telefon nicht still. Jeder von Ihnen kennt vor Weihnachten, sprich vor dem Jahresende, diese hausgemachte Hektik, als würde die Welt untergehen. Und dann kommen noch Notfälle, die dringend, ohne wenn und aber, erledigt werden müssen. Notfall ist aber nicht immer Notfall.
Dieser Notfall war ein Notfall. Im Mietshaus eines Kunden war der Abwasserkanal defekt. Eine halbe Katastrophe vor den Weihachtsfeiertagen. Eberle Bau rückt an und macht einen provisorischen Kanalanschluss. Überstunden sind in diesem Fall eine notwendige Selbstverständlichkeit.
Der Kunde weiß unsere Arbeit und unsere Überstunden zu schätzen. Er überschlägt sich in Dankbarkeit. Nicht nur, dass er uns seine Dankbarkeit mündlich ausspricht, er nimmt sich die Zeit und fasst seine Dankbarkeit in Worte. Und zu guter Letzt: Er zahlt ohne Rechnung. Wirklich großartig!